Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả
Trong thời buổi kinh doanh ngày càng khốc liệt như hiện nay, thành bại của một doanh nghiệp có lẽ không chỉ được quyết định bởi chất lượng sản phẩm doanh nghiệp ấy cung cấp, mà một yếu tố khác đóng vai trò không hề nhỏ chính là quy trình chăm sóc khách hàng. Một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng sâu sắc về hình ảnh thương hiệu, khiến khách hàng nhớ và chỉ muốn mua sản phẩm của bạn.
Trong bài viết này, Phần mềm Sniper thân tặng bạn những bí quyết được chắt lọc từ hàng ngàn câu chuyện kinh doanh. Hy vọng sẽ giúp bạn xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Nội dung chính
1. Các bước trong quy trình chăm sóc khách hàng
– Xác định một mục tiêu chung:
Mục tiêu này phải nêu rõ kết quả sau cùng mà doanh nghiệp muốn hướng tới: giữ chân khách hàng, mở rộng tệp khách hàng hay giải quyết vấn đề trước mắt… Và doanh nghiệp đang hướng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt như thế nào?
– Xây dựng quy trình chăm sóc chuẩn cho từng nhóm khách hàng đặc thù
Không hề nghi ngờ khi nói rằng doanh thu của bạn đến từ nhiều nhóm khách hàng với đặc thù văn hóa, thói quen tiêu dùng,… riêng biệt. Việc xác định rõ đặc thù của từng nhóm khách hàng sẽ giúp bạn chăm sóc họ tốt hơn. Tất nhiên, khách hàng cũng sẽ rất cảm kích khi thấy mình được coi trọng, yêu mến và tin tưởng sản phẩm của bạn.
– Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên tương ứng với mức độ đòi hỏi về dịch vụ khách hàng đi kèm chế độ lương thưởng phạt phân cấp cụ thể minh bạch.
Chất lượng dịch vụ là cái thực sự đáng quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của bạn. Thế nhưng không phải bạn mà chính nhân viên mới là người quyết định chất lượng dịch vụ đó tốt đến đâu. Phân cấp nhiệm vụ, thưởng phạt minh bạch giúp nhân viên xác định rõ ràng trách nhiệm của mình và có động lực trong công việc.
– Kiểm tra mức độ hiệu quả
Thống kê các chỉ số đo lường mức độ hiệu quả: Tỷ lệ khách hàng gọi lại, tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm…Những kết quả bằng con số như thế này sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan về hiện trạng dịch vụ chăm sóc của mình, kịp thời phát hiện sai sót và sửa chữa. Ngoài ra, những thống kê mang tính cụ thể cao như trên giúp bạn kiểm soát hiệu quả làm việc của bộ phận nhân viên chăm sóc, làm căn cứ đưa ra các quyết định nhân sự. Ngoài ra, cũng đừng quên thu thập ý kiến từ phía khách hàng thông qua các công cụ: Bảng hỏi, email, phỏng vấn trực tiếp,… và từ phía nhân viên thông qua việc tiến hành họp định kỳ
– Thay đổi, điều chỉnh khi gặp vấn đề dựa trên những phản ánh tiêu cực từ phía khách hàng hay nhân viên.
2. Các yếu tố cần thiết của một chuyên viên chăm sóc khách hàng.
# Kiên nhẫn:
Chăm sóc khách hàng vẫn được ví như “làm dâu trăm họ”. Thật vậy, trong quá trình làm việc, bạn không thể tránh khỏi gặp phải những tình huống không thể lường trước được như gặp phải những khách hàng khó tính, đòi hỏi khắt khe, yêu cầu khó khăn. Do đó, công việc liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi chuyên viên phải thật sự kiên nhẫn, giữ bình tĩnh và kiên trì giải đáp khéo léo mọi thắc mắc đòi hỏi từ khách. Dĩ nhiên, đây là một công việc không hề dễ dàng, nhưng tầm quan trọng của nó thì không ai có thể phủ nhận được. Nó là minh chứng cho sự tận tâm và có trách nhiệm của bạn trong công việc, từ đó giúp xây dựng lòng tin nơi khách hàng.
# Chú tâm:
Bảo hiểm Prudential đã lấy được thiện cảm của khách hàng khi lấy slogan “ Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”. Thật vậy, trong một cuộc giao tiếp, được lắng nghe có lẽ là nhu cầu đặt hàng đầu. Kỹ năng này là thực sự lắng nghe khách hàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin mà họ mong muốn. Qua đó doanh nghiệp biết mình đang thiếu gì và cần bổ sung điều gì.
Các yếu tố cần thiết của một chuyên viên chăm sóc khách hàng
# Giao tiếp:
Bên cạnh việc lắng nghe, truyền đạt thông tin cũng là một kỹ năng quan trọng. Chỉ cần 1 thông tin sai lệch sẽ gây ra hậu quả khôn lường. Hãy luôn luôn chắc chắn về những gì bạn đang nói và cũng không quên cung cấp thông tin cần thiết, chính xác và đầy đủ cho khách hàng một cách nhanh chóng và tốt nhất.
# Kiến thức về sản phẩm:
Một trong những thước đo để đánh giá về dịch vụ là bạn phải hiểu kỹ lưỡng về những sản phẩm/dịch vụ của mình. Nếu không hiểu được sản phẩm một cách thấu đáo sẽ thật khó để bạn hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề kịp thời và hiệu quả.
# Sự chủ động:
Đôi khi bạn sẽ gặp phải những tình huống khó xử nằm vượt ngoài tầm kiểm soát. Trong trường hợp ấy, một nguyên tắc quan trọng của mỗi dịch vụ khách hàng toàn diện là luôn cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hoà nhã với khách hàng bất chấp cuộc trò chuyện đó trong tình huống xấu nhất
# Khả năng đọc vị khách hàng:
Sự thật là không phải lúc nào bạn cũng phải đối diện trực tiếp với khách hàng, vì vậy hãy cố gắng lắng nghe và đoán những ý mà họ chưa nói ra. Hãy nhìn (nếu có thể) và quan trọng phải lắng nghe các chi tiết, kiên nhẫn, và quan trọng là có cá tính… Bạn sẽ trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng giỏi.
# Thuyết phục khách hàng:
Để thực sự lôi kéo được khách hàng về công ty, thì bạn cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để khách hàng hoàn toàn hài lòng. Không hẳn mỗi email sẽ tạo ra một đơn hàng, nhưng các khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn.
3. Bí quyết bất biến để khách hàng chỉ muốn mua hàng của mình
# Trước khi bán hàng – Hãy nhớ nằm lòng quy tắc 4:3:2:1
Hãy nhớ điều bắt buộc bạn phải làm là luôn tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, nụ cười thân thiện, hiểu biết để xây dựng lòng tin, sự thiện cảm với khách hàng, luôn chắc chắn rằng họ thấy thoải mái khi làm việc cùng bạn.
Sau đó, hãy nhớ nguyên tắc 4:3:2:1 khi gặp gỡ khách hàng trong lần đầu tiên. 40% thời lượng đầu cuộc nói chuyện là thời gian để tạo lòng tin đối với khách hàng bằng những hiểu biết của bạn; 30% tiếp theo là để nói về sản phẩm của bạn nhưng nên nhớ nguyên tắc, hãy nói những điều khách hàng “muốn nghe” và “không được cho hết”, trong đó 10% thời gian để nói về sản phẩm, 20% thời lượng còn lại hãy tận dụng để thu thập thêm thông tin nhiều nhất có thể từ phía khách hàng (như năng lực tài chính, nhu cầu, ước muốn của họ). 20% tiếp theo hãy căn cứ những gì thu thập được để tìm kiếm và đề xuất những sản phẩm có thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng 10% thời lượng cuối của cuộc nói chuyện chính là lúc bạn có thể xác định mục đích, nhu cầu của khách và xác định đề xuất được sản phẩm phù hợp nhất.
Bí quyết bất biến để khách hàng chỉ muốn mua hàng của mình
# Trong khi bán hàng – Phải luôn biết “gãi đúng chỗ ngứa” của khách
Thực tế, bước này chính là bước bạn cần đưa ra giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng của bạn đang vướng mắc. Đó là lý do vì sao cần phải khai thác triệt để nhu cầu, mong muốn và thông tin của khách hàng. Trong kinh doanh, có thể ngày hôm trước khách hàng của bạn báo không đủ tài chính để mua sản phẩm của bạn nhưng ngay ngày hôm sau bạn lại thấy họ không những mua mà còn mua liền lúc mấy sản phẩm của một thương hiệu khác. Đó là bởi bạn đã “gãi không đúng chỗ ngứa” của họ.
Một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là người phải thực sự hiểu về sản phẩm, dịch vụ, thị trường, đối thủ cạnh tranh và am hiểu khách hàng của mình muốn gì? giả dụ: trong tình huống khách của bạn lo lắng về rủi ro đầu tư, nhưng bạn chỉ lo giới thiệu những lợi ích và chính sách bán hàng hấp dẫn từ sản phẩm của bạn. Khách chắc chắn sẽ không mua. Nhưng nếu bạn chỉ cho họ thấy sản phẩm của bạn an toàn như thế nào thì họ sẽ cân nhắc.
Tuy nhiên, thêm một nguyên tắc nữa trong khi chăm sóc hàng đó là không nên “chiều khách quá”. Nhiệt tình, trách nhiệm nhưng không thể để “khách muốn gì được nấy”, vì vô tình bạn sẽ tự đẩy bản thân rơi vào thế bị động.
# Sau khi bán hàng – Đừng “ngớ ngẩn” bỏ rơi khách hàng của bạn
Quy trình chăm sóc khách hàng muốn bền vững chắc chắn không chỉ dừng lại ngay khi giao dịch thành công. Bởi lẽ, có một minh chứng là tỷ lệ giao dịch thành công với khách hàng cũ luôn cao hơn so với khách hàng mới gấp nhiều lần và chi phí giữ chân một khách hàng cũ cũng tiết kiệm hơn nhiều so với tiếp cận thuyết phục một khách hàng mới. Một một lý do nữa để bạn đừng bao giờ “ngớ ngẩn” bỏ quên khách hàng cũ chính là: Họ là phương thức marketing miễn phí tới bạn bè, đối tác của họ giúp bạn.
Bởi vậy, hãy luôn nhớ đến nguyên tắc “phục vụ khách hàng trên mức mong đợi”, thực hiện đúng cam kết với khách hàng, thường xuyên cập nhật tình hình mới của thị trường, giới thiệu sản phẩm mới đến họ. Hãy để nhà khách hàng cảm thấy họ luôn được quan tâm chăm sóc hết lòng. Thực hiện tốt điều này chắc chắn bạn sẽ xây dựng được một chuỗi khách hàng thân thiết và việc thành công trong kinh doanh là không khó.
Facebook