5 Bước follow-up khách hàng sau mua khiến khách quay lại nhiều lần hơn nữa
Bạn đã làm rất nhiều cho việc kinh doanh của mình. Bạn chạy quảng cáo, thu thập thông tin khách trên Messenger, email và tin nhắn. Sau nhiều nỗ lực tiếp cận và thuyết phục, cuối cùng bạn đã bán thành công cho họ sản phẩm của mình.
Nhưng điều gì xảy ra sau khi khách hoàn thành việc mua hàng? Làm thế nào để bạn kết nối hiệu quả với khách hàng sau đó mà không phụ thuộc nhiều vào khuyến mãi hay quà tặng. Tất nhiên, ưu đãi dành cho khách hàng cũ là không thể thiếu (khách hàng mua nhiều lần luôn mong có ưu đãi dành cho họ), nhưng không có nghĩa là lúc nào cũng dùng chúng để giữ chân khách hàng.
Nhiều nhà bán lẻ không follow-up (bám đuổi) những người vừa mới mua hàng. Đôi khi họ cũng nỗ lực gửi một email cảm ơn chung chung hoặc không gì cả. Nhưng thực sự, giai đoạn ngay sau khi mua hàng là lúc khách hàng dễ tiếp nhận thông điệp của bạn nhất.
Bạn có rất nhiều cơ hội để thu hút khách hàng trong giai đoạn này bằng cách cung cấp thêm giá trị, cung cấp trợ giúp, giới thiệu các cách sử dụng sản phẩm hoặc chỉ đơn giản là tiếp tục cuộc trò chuyện. Dưới đây là 5 bước follow-up khách hàng sau mua để bạn có thể mang khách hàng quay lại nhiều lần hơn nữa.
Nội dung chính
Bước 1. Xác nhận đơn hàng ngay lập tức
Thông điệp xác nhận đơn hàng là một phần quan trọng trong chiến lược của bạn. Chúng giúp khách hàng biết rằng đơn hàng của họ đã được tiếp nhận, và khách hàng có thể kiểm tra lại thông tin đặt hàng, cũng như dự kiến ngày giao hàng để sắp xếp thời gian.
Ngay khi khách đặt mua hàng trên website thành công, hệ thống sẽ tự động gửi một email để xác nhận. Thông điệp email chỉ cần đơn giản như: “Chúng tôi đã nhận được đơn đặt hàng của bạn! Khi gói hàng được gửi đi, chúng tôi sẽ gửi cho bạn một email để thông báo ngay”. Kèm theo đó là các cách thức để khách hàng có thể liên lạc với người bán. Việc thiết lập một email tự động như thế này tuy đơn giản nhưng mang đến lợi ích lớn, khi khách hàng yên tâm rằng đơn hàng sẽ được giao và không cần phải tìm kiếm ở những nơi bán khác.
Hoặc nếu khách hàng đặt mua hàng qua tin nhắn Messenger, mọi chuyện sẽ còn đơn giản hơn nữa. Với giải pháp , bạn có thể tạo nhanh đơn hàng ngay khi đang chat với khách. Sau khi đơn hàng tạo thành công, một tin nhắn sẽ được gửi ngay đến inbox để khách kiểm tra lại. Rất thuận tiện và dễ dàng.
Bước 2: Thông báo tình trạng vận chuyển
Một trong những tips giúp hạn chế tình trạng khách hủy đơn hàng là hãy thường xuyên cập nhật tình trạng xử lý và giao hàng. Khi khách biết được hàng hóa đang được xử lý ở bước nào, họ sẽ có cảm giác trông mong hàng giao tới và ý nghĩ hủy đơn hàng giảm đi rất nhiều. Mặc khác, chúng làm tăng sự hài lòng của khách khi có một trải nghiệm mua sắm tốt. Tất nhiên, việc này chỉ thật sự hữu ích khi bạn xử lý đơn và giao hàng nhanh chóng. Nếu chậm trễ, khách sẽ cảm thấy bực mình và có thể “thẳng tay” hủy đơn hàng (vì sốt ruột hoặc đã hết nhu cầu).
Những thông báo này hoàn toàn được gửi tự động đến khách hàng trên Email và Messenger với hệ thống. Các thông tin được cập nhật tự động khi đơn hàng được giao đến nhà vận chuyển, hay có những thay đổi quan trọng khác. Người kinh doanh không cần gửi email/tin nhắn một cách thủ công, rất mất thời gian và cũng không đảm bảo đúng thời gian thực tế.
Bước 3: Phản hồi về sản phẩm
Hỏi khách hàng về đánh giá sản phẩm (feedback) là một điểm chạm tốt trong chuỗi chăm sóc sau mua hàng của bạn. Chúng khiến khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao ý kiến của họ, từ đó tạo dựng niềm tin với doanh nghiệp của bạn. Là người kinh doanh, bạn cũng muốn nhận được nhiều đánh giá hơn để bạn có thể hoàn thiện sản phẩm và quy trình chăm sóc khách hàng của mình. Bằng cách ghi nhận và khắc phục những trải nghiệm xấu của khách hàng, bạn có thể có lại được 1 khách hàng vốn sắp đánh mất.
Bạn hoàn toàn có thể tận dụng chatbot để tự động gửi tin nhắn hỏi và nhận feedback từ khách đã mua hàng qua Messenger. Chỉ cần gắn 1 nhãn dán phù hợp (ví dụ: xin feedback) và cài đặt chatbot nhắn cho khách sau 10 ngày (hoặc bất cứ thời gian nào bạn thấy phù hợp) để hỏi họ đánh giá như thế nào về sản phẩm. Bạn lưu ý là chỉ những khách hàng có tương tác với fanpage trong 24 giờ mới nhận được tin nhắn tự động này. Hãy luôn cố gắng giữ kết nối với khách hàng bằng các thông điệp thú vị để vòng 24 giờ được làm mới thường xuyên nhé.
Bước 4: Gửi tặng mã giảm giá
Những khách hàng có trải nghiệm mua sắm tuyệt vời với thương hiệu chi tiêu nhiều hơn 140% so với những người không hài lòng. Và ngay sau khi đã phần nào chiếm được thiện cảm của khách qua bước feedback, bạn có thể gửi ngay 1 thông điệp để tiếp tục bán thêm, bán chéo cho người khách đó.
Gửi tặng Mã giảm giá cho đơn hàng tiếp theo sau khi khách để lại feedback tốt (đánh giá 5 sao chẳng hạn) là một thông điệp đầy quyến rũ. Khách hàng lúc này đã sử dụng và hài lòng với sản phẩm, cũng như cách bạn quan tâm đến họ. Khả năng khách sử dụng mã khuyến mãi để tiếp tục mua hàng rất cao.
Có thể bạn sẽ cảm thấy rằng phải mất đi một khoản doanh thu cho Mã giảm giá, nhưng thật sự, bán lại cho một khách hàng cũ có chi phí chỉ bằng 1/5 so với việc tìm kiếm khách hàng mới (quảng cáo, sale,…). Chính vì vậy, hãy cân nhắc gửi Mã giảm giá cho khách, với điều kiện khách phải đặt hàng trên website chẳng hạn. Nhờ đó, bạn đã đưa 1 khách từ kênh Facebook lên mua hàng trên website và gia tăng cơ hội tiếp cận sau này thêm nhiều lần nữa.
Bước 5: Gợi ý khách tham gia chương trình Khách hàng thân thiết
Bước tiếp theo là đưa khách hàng tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết. Một chương trình Loyalty tốt có thể khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm nhiều lần hơn nữa và xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bạn có thể tặng điểm thưởng, phần quà cụ thể và phân chia các cấp độ thành viên (Vàng – Bạc – Đồng) để giữ chân khách hàng.
Tự động phân nhóm khách hàng từ khách hàng mới, khách hàng trung thành, khách hàng lâu chưa quay lại,… Với mỗi tệp khách hàng, bạn sẽ có những chiến dịch tiếp thị lại phù hợp. Chẳng hạn, bạn có thể gửi 1 tin nhắn đến cho những khách hàng sắp đủ điều kiện thăng hạng thành viên với thông điệp như sau: “Anh ABC ơi, chỉ cần hoàn thành thêm đơn hàng trị giá 350k là đã trở thành Thành viên Vàng của XYZ. XYZ gửi anh mã giảm giá 10% để anh vui mua sắm nhé”. Khách sẽ cân nhắc việc mua hàng để được hưởng ưu đãi từ bạn đấy.
Trên đây là 5 bước chăm sóc và thuyết phục khách hàng sau mua đơn giản mà hiệu quả . Chăm sóc và khai thác tốt giá trị vòng đời của khách hàng cũ có thể mang đến cho bạn một sự tăng trưởng doanh thu bất ngờ. Hi vọng bài viết đã mang đến những thông tin hữu ích để bạn có thể ứng dụng ngay.
Facebook