Chiến thuật telesales là yếu tố then chốt khi xu hướng bán hàng qua điện thoại ngày càng phổ biến. Vậy cần có kỹ năng telesales và kinh nghiệm telesales như thế nào cho hiệu quả? Đã có không ít các doanh nghiệp lớn trở nên thành công vang dội nhờ tận dụng được kỹ năng telesales khôn ngoan: điển hình là Prudential, ACB, Viettel… Tuy nhiên cũng có không hề ít những Doanh nghiệp ứng dụng hình thức bán hàng này sai cách và gặp phải những tổn thất thương hiệu nghiêm trọng. Telesales là hình thức bán hàng cực tốt nhưng nó sẽ là con dao 2 lưỡi nếu như bạn không có chiến lược và tạo ra kỹ năng bán hàng phù hợp.
Mỗi ngày nhân viên (đội ngũ telesales) thực hiện hàng chục cuộc gọi khác nhau đến khách hàng nhưng chỉ có 2-3 người chấp nhận thiết lập một cuộc hẹn. Với tỷ lệ chưa đến 10% thành công, nhân viên bán hàng nói riêng gặp áp lực rất lớn trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và mang đến lợi nhuận cho công ty bởi trên thực tế họ là đầu mối triển khai công việc cho kinh doanh. Vậy làm cách nào để thiết lập cuộc hẹn bán hàng qua điện thoại thành công.
Nội dung chính
Vượt qua nỗi lo ngại
Đây không phải một vấn đề cá nhân. Đối với người nhận cuộc gọi, bạn chỉ là giọng nói phát ra từ một thiết bị nhỏ bằng nhựa, là một người đã cắt ngang bất cứ việc gì họ đang làm. Dù họ có đối xử với bạn tệ hại như thế nào, hãy nhớ rằng ngay khi cuộc gọi kết thúc, họ sẽ quên bạn, vì vậy bạn cũng có thể quên họ. Hãy hiểu rằng việc thực hiện cuộc gọi ngẫu nhiên là một trò chơi đếm số. Bạn cần phải có đủ số câu trả lời “không” để đến được với câu trả lời “có”. Khi nhìn theo cách này, “không” chỉ đơn giản là tiến thêm một bước nữa để thành “có”.
Một khi bạn vượt qua được nỗi lo ngại của việc thực hiện cuộc gọi, có một số thủ thuật và mẹo sẽ giúp bạn làm việc này hiệu quả hơn.
Lên kế hoạch gọi điện thoại
Dành đủ thời gian để có thể bắt nhịp – ít nhất hai tiếng cho mỗi nhóm. Và đặt mục tiêu số cuộc gọi thực hiện được. Thường thì các cuộc gọi buổi sáng có kết quả tốt hơn so với buổi chiều, nhưng gọi ngoài giờ làm việc cũng có thể cho kết quả rất tốt. Lưu ý là chúng ta không nói rằng nên tránh gọi vào những khung giờ khác. Nhiều cuộc gọi hơn tương đương với doanh số bán hàng cao hơn. Thậm chí bạn có thể có được những cuộc gọi thành công trong ngày nghỉ.
Lên kế hoạch cho mỗi cuộc gọi
Mục tiêu là gì? Thường thì bạn sẽ không giới thiệu bản thân, mô tả sản phẩm và thực hiện bán hàng chỉ trong một cuộc gọi duy nhất. Cuộc gọi điển hình sẽ chỉ giới hạn ở một trong các mục tiêu trên. Vì vậy, nếu mục tiêu của bạn là sắp xếp một cuộc hẹn bán hàng, hãy viết kịch bản tập trung vào mục tiêu này và tuân thủ kịch bản. Tránh để bị lôi kéo vào cuộc thảo luận ngoài lề sẽ giúp cải thiện tỷ lệ thành công và xây dựng uy tín với khách hàng, vì họ sẽ nhận ra rằng bạn cũng là một chuyên gia rất bận rộn.
Giọng nói dễ nghe
Các doanh nhân có thể lịch sự đối với người nghiệp dư, nhưng họ muốn làm kinh doanh với các chuyên gia khác. Giọng nói của bạn có thể truyền đạt một trong hai điều đó. Nếu bạn đang lo lắng, giọng nói của bạn sẽ cao hơn. Ngoài ra, căng thẳng làm tăng tốc độ mà chúng ta nói. Cố gắng chống lại xu hướng này. Trước khi bạn gọi, hãy hạ thấp giọng nói của bạn. Nghĩ về bản thân như là một người rất quan trọng để gọi cho một người quan trọng. Nói những lời đầu tiên của bạn một cách chậm rãi hơn. Hãy lịch sự nhưng đừng quá “ngọt ngào”. Hãy nhớ rằng, bạn rất quan trọng. Ngoài ra, hãy mỉm cười khi bạn nói. Điều này sẽ tăng thêm sự ấm áp cho giọng nói của bạn.
Tạo thông báo gây ngạc nhiên
Người tiêu dùng hiện nay luôn cảnh giác trước mọi cuộc điện thoại đặc biệt là số lạ bởi họ thường bị làm phiền bởi các đơn vị từ thiện, khuyến mãi… Nếu như trong khoảng từ 5-10s đầu tiên họ nhận ra bạn đang muốn bán cái gì đó hoặc giới thiệu sản phẩm chắc chắn họ sẽ bấm nút kết thúc cuộc gọi ngay. Do đó trong khoảng thời gian trên bạn cần tạo được ấn tượng tốt, thu hút sự chú ý của họ.
Một câu mở đầu đầy ngạc nhiên khó họ phải suy nghĩ sẽ khiến cuộc gọi kéo dài hơn, ví dụ như Anh nghĩ sao nếu em có cách để giúp anh tăng lợi nhuận lên 15% – 20% trong vòng 3 tháng tới cho khoản vốn đầu tư của mình? Anh chị đang gặp khó khăn khi tạo nick Facebook? Giá cả thiết kế website khiến anh/chị băn khoăn?
Chuẩn bị kịch bản chu đáo
Những gì bạn sẽ nói cần phải đơn giản và trực tiếp. Giới thiệu về mình với sự tự tin và độ tin cậy, đưa ra một giải thích ngắn gọn là tại sao bạn gọi điện thoại và hỏi về mục tiêu của bạn:
“Chào ông [B], tôi là [A], chủ tịch của công ty [XYZ]. Tôi có một sản phẩm mà chúng tôi đã sử dụng với một số công ty khác giống như của bạn, chẳng hạn như [ví dụ 1], [ví dụ 2]. Tôi sẽ làm việc trong khu vực của ông vào thứ Ba và buổi sáng thứ Năm tuần tới và muốn dành một chút thời gian để chỉ cho ông cách chúng tôi giúp [các công ty] tiết kiệm [tiền]. Tôi có thời gian trống vào lúc 9 giờ sáng thứ Ba. Như vậy có được không?
Lưu ý: Khi bạn được hỏi, một kỹ thuật tốt là hãy trả lời trực tiếp, ngắn gọn và ngay sau đó đặt một câu hỏi nữa. Ví dụ:
“Bạn giúp cho họ tiết kiệm tiền như thế nào?”
“Chúng tôi có một hệ thống sở hữu độc quyền mới giúp giảm lãng phí hơn 50%. Tôi thấy tôi cũng có thời gian trống vào 11 giờ sáng… 9 giờ hay 11 giờ thì tốt hơn?”
Vượt qua được người “Người gác cổng”
Đây là người làm công việc bảo vệ mục tiêu của bạn khỏi các cuộc gọi điện thoại không mong muốn. Người này không phải là bạn của bạn, nhưng đừng biến cô ấy thành kẻ thù của bạn. Cuộc gọi đầu tiên của bạn đến một “người gác cổng” sẽ cho thấy khó có thể khiến mục tiêu của bạn nghe điện thoại như thế nào. Giả sử bạn đã tìm ra mục tiêu của bạn là ai, khi bạn thực hiện cuộc gọi đầu tiên và nhân viên tiếp tân hoặc trợ lý trả lời, chỉ cần nêu một cách lịch sự nhưng quả quyết:
Bạn: “Tôi là [A]. Ông [B] có ở đó không?”
“Người gác cổng”: “Bạn là ai? Bạn đang nói đến ai vậy?”
Bạn: “Vâng, tôi là [A] ở [XYZ]. Ông [B] có ở đó không hay tôi nên gọi lại vào lúc khác?”
Bạn sẽ khá nhanh chóng biết được việc vượt qua “người gác cổng” khó như thế nào. Bạn chỉ nên để lại tin nhắn đề nghị gọi lại như là một phương sách cuối cùng. Mục tiêu của bạn sẽ không gọi lại. Tuy nhiên, bạn luôn có thể nhận được thông tin hữu ích từ sự tương tác này. Ví dụ:
“Người gác cổng”: “Tôi có thể chuyển lời nếu bạn muốn…”
Bạn: “Ồ, cảm ơn bạn. Tôi đang có chút việc nhưng có thể gọi lại sau. Bạn làm việc đến mấy giờ?”
“Người gác cổng”: “Khoảng 4 giờ chiều.”
Bạn: “Vậy muộn nhất là mấy giờ vẫn còn có người trả lời điện thoại? Và mấy giờ tôi có thể liên lạc với bạn vào buổi sáng?”
Hai câu hỏi cuối cùng có vẻ vô thưởng vô phạt, nhưng nếu cô ấy trả lời chúng, bạn sẽ biết thời gian gọi để tránh được “người gác cổng”. Giám đốc điều hành và chủ sở hữu thường làm việc muộn hơn hoặc đến trước khi “người gác cổng” đến và họ thường sẽ nghe một cuộc điện thoại chưa trả lời. Ngoài ra, nhiều hệ thống điện thoại có một danh bạ mở rộng cá nhân mà bạn có thể gọi sau giờ hành chính.
Nếu điều này không có tác dụng, bạn có thể gọi vào lúc khác và chỉ đơn giản là hỏi về bộ phận bán hàng. Hầu như tất cả các nhân viên tiếp tân ở Mỹ biết rằng khi mọi người gọi về việc bán hàng, họ sẽ được chuyển trực tiếp đến một nhân viên bán hàng. Giống như bạn, nhân viên bán hàng cũng bận rộn. Khi họ trả lời bạn: “Ồ, có lẽ phần họ bị sai rồi, tôi đang cố gắng để kết nối với ông [B]. Họ của ông ấy là gì?” Đừng ngạc nhiên nếu người này chỉ đơn giản là chuyển bạn trực tiếp đến ông sếp. Và khi điều đó xảy ra, hãy sẵn sàng để bắt đầu kịch bản của bạn như thể anh ta sẽ rất vui khi nghe nó.
Kết thúc cuộc gọi
Một khi bạn đạt được mục tiêu của mình, hãy nói: “Cảm ơn bạn, tôi sẽ gặp bạn vào lúc 9 giờ sáng thứ Ba. Tạm biệt“. Nhiều người đã thành công trong việc đạt được sự đồng ý hoặc kết thúc bán hàng. Sau đó, với cảm giác tốt đẹp, họ sẽ mở ra một dòng thảo luận mới với người bạn mới của họ, chỉ để thấy việc bán hàng được sáng tỏ. Một lần nữa, hãy dừng việc nói chuyện lại và gác máy.
Đừng để điện thoại bán rẻ bạn
Hầu hết các điện thoại văn phòng đều có danh tính (Caller ID). Tìm hiểu xem danh tính của bạn mà người nhận cuộc gọi thấy là gì khi bạn gọi đến. Nếu là “công ty bán hàng XYZ”, bạn đang bắt đầu đi vào thế bất lợi. Nếu là tên riêng của bạn hoặc “riêng tư” (private), bạn có nhiều khả năng khơi gợi sự tò mò của họ đủ để được trả lời.
Chọn thời gian hẹn
Khi khách hàng đã dần ngã ngũ điều bạn cần làm ngay lập tức là chốt cuộc hẹn. Có rất nhiều cách khác nhau để tạo thời điểm hẹn nhưng theo những chuyên gia trong nghề, để khách hàng chấp nhận bạn cần trong tư thế chủ động. Việc chủ động lựa chọn thời gian sẽ cho bạn đúng ở thế chủ động và cũng tiện cho khách hàng của mình sắp xếp lịch, điều quan trọng là khi bạn lựa chọn thời gian hẹn khách hàng sẽ khó có thể để từ chối bạn.
Bạn có thể đưa ra phương pháp 2 chọn 1 như: “Tôi có thể gặp anh vào chiều nay hoặc sáng mai không? Hay khiến khách hàng khó có thể từ chối, không có thời gian suy nghĩ lại: “Sáng nay tôi có ký hợp đồng với một khách hàng ở gần đấy, tầm khoảng 10h tôi qua chỗ anh/chị luôn nhé”
Không từ bỏ
Rất nhiều khách hàng tiềm năng sẽ từ chối gặp mặt bạn trong cuộc gọi đầu tiên bởi rất nhiều lý do như đang đi trên đường, ăn cơm hay có chuyện cá nhân.. Tuy nhiên đừng để điều đó ảnh hưởng đến cảm xúc của bạn. Hãy kiên trì và thử lại sau vài ngày hoặc vài tuần và bằng cách nói chuyện khác. Bạn nên tiếp tục cuộc gọi cho đến khi khách hàng nói “ không” ba lần. Bạn có thể sau một tuần lại gọi lại cho những khách hàng tiềm năng đó một lần nữa và cũng chỉ cần kịch bản nói chuyện cũ, các suất có khoảng 15-20% khách hàng sẽ chuyển sang đồng ý.
_ST_
Facebook