Nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày nay phát triển tuy nhiên cũng đòi hỏi cao hơn về chất lượng của mỗi ứng viên. Nhà tuyển dụng cũng ngày càng khắt khe hơn trong việc tìm kiếm những ứng viên phù hợp. Đối với nhân viên CSKH có kiến thức chuyên môn thôi là chưa đủ, kỹ năng mới chính là yếu tố quan trọng quyết định một chuyên viên CSKH giỏi . Nếu nhân viên CSKH có 5 kỹ năng sau đây, nhất định sẽ nhanh chóng ghi điểm trong mắt nhà tuyển dụng.
5 kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng.
1/Kỹ năng thích ứng linh hoạt.
Mối quan hệ giữa con người với con người và những tình huống phát sinh do con người tạo ra sẽ không thể lường trước được. Do đó, kỹ năng đặc biệt quan trọng đối với nhân viên CSKH chính là thích ứng linh hoạt dưới mọi điều kiện hoàn cảnh cho dù là áp lực nhất.
Bạn luôn phải giữ một “cái đầu lạnh” để đủ bình tĩnh, tỉnh táo điều khiển cảm xúc cá nhân theo chiều hướng tích cực. Khi khách hàng nóng giận và bực tức, một thái độ hòa hoãn, lắng nghe sau đó khuyên nhủ sẽ giúp cho khách hàng lấy lại bình tĩnh và cuộc nói chuyện trở nên dễ dàng hơn. Nếu bạn cũng bị cuốn theo cảm xúc tiêu cực của khách hàng, phản ứng gay gắt với thái độ của họ thì bạn sẽ làm mất điểm trong mắt khách hàng, tương đương với việc khách hàng có thể sẵn sàng không bao giờ quay lại mua hàng tại doanh nghiệp của bạn nữa.
Thích ứng linh hoạt ở đây không chỉ những tình huống phát sinh xung đột giữa khách hàng và doanh nghiệp mà kể cả những tình huống khách hàng cần trợ giúp, tư vấn sản phẩm hay một tình huống nào khác. Nếu bạn không linh hoạt trong lối suy nghĩ và cách xử lý thì vấn đề sẽ không được giải quyết kịp thời tương đương với việc khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp. Và có thể bạn cũng đánh mất khách hàng đó vĩnh viễn. Đồng thời nếu bạn có thể xử lý thỏa đáng, nhanh chóng, thì bạn cũng đã ghi điểm trong mắt khách hàng.
2/ Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu
Thấu hiểu tâm lý khách hàng quyết định đến 50% thành công khi bạn làm việc với khách hàng. Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng giúp bạn đưa ra một chiến lược tốt khi làm việc với họ. Mỗi khách hàng sẽ có những yêu cầu, nhu cầu khác nhau. Chỉ khi nào bạn thực sự thấu hiểu họ, biết được những nhu cầu bên trong khách hàng thì việc tư vấn và chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn và gây thiện cảm hơn cho họ.
Để có được sự thấu hiểu này, nhân viên CSKH phải có một kỹ năng lắng nghe tốt. Kỹ năng lắng nghe không chỉ đơn thuần là tiếp nhận những thông tin từ phía khách hàng mà còn biết cách chắt lọc, phân tích và đưa ra những câu hỏi sâu hơn cho vấn đề khách hàng đang quan tâm. Càng có được nhiều thông tin, bạn càng thấu hiểu hơn khách hàng của mình, sự thấu hiểu đó sẽ dẫn đến thành công dễ dàng hơn cho cuộc giao dịch. Đây chính là một trong những phẩm chất mà nhân viên CSKH chuyên nghiệp không thể thiếu.
3/ Kỹ năng phân tích và làm chủ tình hình
Trong một cuộc giao tiếp, bạn không thể lường trước được những điều sẽ phát sinh. Do đó, khả năng phân tích, đánh giá và làm chủ tình hình là điều vô cùng quan trọng đối với mỗi nhân viên CSKH. Đánh giá đúng tình huống, bạn sẽ có cách điều hướng cuộc đối thoại và có thể thuyết phục khách hàng và ngược lại. Đặc biệt trong những tình huống xảy ra xung đột giữa doanh nghiệp và khách hàng, khi khách hàng căng thẳng, bạn cần phân tích tại sao khách hàng căng thẳng, từ đó mới có thể đưa ra những phương án giải quyết vấn đề nhanh chóng và chính xác nhất.
Bạn đừng bao giờ chủ quan, vội vã đánh giá vấn đề mà chưa phân tích kỹ lưỡng. Sự chủ quan này có thể khiến doanh nghiệp phải trả một cái giá vô cùng đắt: niềm tin của khách hàng, dư luận, những thông tin trái chiều,… hoặc là chính khách hàng. Do đó, một nhân viên CSKH cần phải có kỹ năng đánh giá, phân tích và làm chủ tình hình để khi những tình huống bất ngờ xảy ra bạn có đủ tỉnh táo để đánh giá tình hình từ nhiều khía cạnh khác nhau, thấy được điểm mấu chốt của vấn đề, từ đó có những giải pháp hợp lý.
Ví dụ: Một khách hàng đang rất bức xúc, họ than phiền về sự chậm trễ trong việc giao hàng đến nhà họ. Trước hết bạn cần xoa dịu khách hàng bằng cách xin lỗi trước sau đó xác định rõ đơn hàng của khách hàng đã chốt, thời gian và địa điểm giao hàng. Nhanh chóng lấy thông tin đơn hàng, nguyên nhân chậm trễ này do phía công ty hay phía đơn vị vận chuyển và giải thích với khách hàng về điều này. Tuy nhiên bạn cần nhớ, khi khách hàng phàn nàn, đổ lỗi cho doanh nghiệp, bạn không nên phản bác mà cần xin lỗi và lắng nghe những điều khách hàng nói sau đó thực hiện phân tích như trên. Phải giữ bình tĩnh để đủ tỉnh táo phân tích, đánh giá tình hình để xử lý nhanh chóng. Sự luống cuống đôi khi khiến bạn rơi vào bế tắc và làm khách hàng thêm tức giận.
4/ Kỹ năng quản lý công việc
Kỹ năng quản lý của nhân viên CSKH bao gồm lập kế hoạch công việc, quản lý phân chia thời gian trong ngày, quản lý công việc, quản lý khách hàng (đối với những nhân viên CSKH được phân công chăm sóc khách hàng riêng biệt) – đây là những kỹ năng quản lý cơ bản nhất đối với một nhân viên CSKH chuyên nghiệp. Một ngày chỉ có 24h, nếu bạn không biết cách phân chia hợp lý, lập kế hoạch công việc rõ ràng, chi tiết thì bạn sẽ không bao giờ đảm bảo rằng năng suất công việc của mình có thể đạt hiệu quả cao nhất.
Một chuyên viên chăm sóc khách hàng thông minh là người biết sử dụng thời gian của mình hợp lý và hiệu quả nhất. Hãy lập kế hoạch chi tiết cho một tháng, một tuần và một ngày. Việc phân chia nhỏ công việc chi tiết giúp bạn kiểm soát được công việc dễ dàng hơn, phục vụ được nhiều khách hàng hơn. Khi công việc có phát sinh, bạn cũng dễ dàng sắp xếp và quản lý, tránh trùng lặp công việc và không kiểm soát được những công việc phát sinh.
5/Kỹ năng hoàn thiện bản thân
Công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải luôn cập nhật những sản phẩm, dịch vụ mới của công ty cũng như thông tin từ các đối thủ cạnh tranh. Bởi khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên CSKH chính là đại diện cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy hãy tự chuẩn bị cho mình vốn kiến thức có liên quan đến thông tin chất lượng sản phẩm để bạn có thể trả lời khi khách hàng yêu cầu. Hãy luôn rèn luyện cho mình kỹ năng học và tự học mọi lúc, mọi nơi để có thật nhiều kiến thức phục vụ cho cuộc sống cũng như công việc của chính bạn.
Hoàn thiện kiến thức là chưa đủ, bạn cần liên tục rèn luyện những kỹ năng của mình nếu muốn trở thành một nhân viên CKSH xuất sắc. Hãy tự rèn luyện thường xuyên và không ngừng học hỏi để nâng cao trình độ chuyên môn cũng như những kỹ năng phục vụ cho công việc của bạn.
_ST_
Facebook