Trong kinh doanh có một quy luật bát thành văn “80% doanh thu của chúng ta đến từ 20% khách hàng”. Mà 20% khách hàng đó hầu hết là khách hàng thân thiết. Sự thật là chi phí để đi tìm khách hàng mới sẽ nhiều hơn chi phí để giữ khách hàng củ.
Fanpage là 1 kênh quan trọng trong digital marketing, đặc biệt là trong việc xây dựng quan hệ với khách hàng thân thiết. Vì vậy bài toán là làm sao để xây dựng nội dung fanpage “giữ được chân” khách hàng?
1. TÔN TRỌNG – TÔN VINH KHÁCH HÀNG
Đừng tiếc lời khen! – Đó là slogan khi bạn muốn khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng, ở mức độ cao hơn nữa là tôn vinh.
Hãy khen khách hàng của bạn là những “người tiêu dùng thông thái” “khách hàng thông minh”… Tôi biết 1 Beauty Blogger cực thành công trên Youtube, và cách cô ấy mở đầu video của mình là “Xin chào những cô gái xinh đẹp ^^”
Đừng bao giờ chê bai khách hàng, đặc biệt là trên fanpage, đừng chửi khách hàng dù cho họ có “hãm” đến mức nào đi nữa. Xưng hô cũng nhẹ nhàng, các ngôi xưng nên là ngang hàng “mình – các bạn” “chúng tớ” hoặc tự hạ thấp xuống “em” và gọi “anh/chị” thôi.
2.TƯƠNG TÁC THƯỜNG XUYÊN VỚI KHÁCH HÀNGĐặc biệt sử dụng “live stream” để hỏi, giải đáp thắc mắc, tư vấn, là kim chỉ nan để “giữ chân” khách hàng dài lâu. Thường xuyên trả lời từng cmt của khách hàng (cái này nếu page lớn thì cần đội ngũ support). Cài đặt cmt hay inbox auto nên thật hòa nhã để KH có cảm giác đang được trò chuyện thật.
Đặc biệt khi tư vấn trực tiếp cho khách hàng nên cố gắng kéo dài cuộc trò chuyện. Tùy vào đặc thù của từng ngành nghề, về cơ bản thì trao đổi càng lâu, KH sẽ càng có ấn tượng hơn về fanpage & brand của bạn.
3. CUNG CẤP CÁC THÔNG TIN HỮU ÍCH
Hãy làm bạn với khách hàng “Đừng chỉ quảng cáo & quảng cáo”. Đây là điều tối kỵ nhất khi tôi làm content, và cũng là điều tôi thường nhắc nhở đội ngũ của mình. Khách hàng sẽ không thấy thiện cảm và gắn bó lâu với 1 đơn vị chỉ biết “khoe mẽ” về sản phẩm hay brand mình. Hãy đem đến những giá trị hữu ích cho họ.
VD: Thực phẩm thì nên cung cấp 1 số thông tin về tình hình ô nhiễm thực phẩm, nguồn gốc các sản phẩm, cách chế biến. Mỹ phẩm thì cung cấp 1 số review về thông tin sản phẩm và cách trang điểm, chăm sóc da… Tóm lại, làm sao để khách hàng họ nghĩ là bạn đang cố gắng đưa ra cho họ lựa chọn sản phẩm một cách khách quan nhất.
4. ĐỂ KHÁCH HÀNG NÓI CHO KHÁCH HÀNG!
Không khó hiểu lắm đâu, nó là hình thức feedback đấy.
Hãy thường xuyên đăng tải những lời cảm ơn, review từ khách hàng cũ cho khách hàng mới đọc. Hãy kể cho khách hàng những câu chuyện sau khi dùng sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng khác. Càng vui vẻ, tinh tế, thân thiện càng tốt. Nó thể hiện được chất lượng và sự gắn bó của khách hàng, và nhiều khách hàng khác sẽ nghĩ rằng “nhiều người đã tin tưởng và gắn bó với đơn vị này, tại sao tôi lại không?”
Nói hoa mỹ vậy chứ nó đơn thuần là “tâm lý đám đông” của người Việt thôi.
5. SẢN PHẨM CHẤT LƯỢNG
Yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự bền vững là chất lượng. Dù có chiêu trò, quảng cáo kiểu gì đi nữa mà sản phẩm không chất lượng, không đúng kỳ vọng thì không thể nào “giữ chân” nổi khách hàng đâu nhé. Cái tâm làm nghề của doanh nghiệp, người kinh doanh luôn luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu. Sản phẩm chất lượng, PR tốt thì chắc chắn sẽ thành công.
Những điều tôi nói trên đây là kinh nghiệm cũng như cách nhìn nhận của bản thân trong quá trình làm về content branding. Hy vọng sẽ giúp ích chút gì đó cho những người kinh doanh & làm marketing.
Chúc các bạn thành công!
Facebook